阿東熱源廠副廠長白永勝

創(chuàng)新技改的“先行者”

“看似尋常最奇崛，成如容易卻艱辛”，憑借著對供熱事業(yè)的熱愛和解決供熱難題時磨煉出的一股韌勁，在阿東熱源廠堅守奉獻的20多年間，白永勝從一名普通檢修工成長為公認的“技術(shù)骨干”型的副廠長。

在白永勝辦公室里，從最早紙質(zhì)的記錄到現(xiàn)在電腦里的電子文件，記載著自他參加工作以來，共80多萬字的工作日誌。從熱源到熱網(wǎng)再到用戶家中，凡是他經(jīng)手的工作全都一一記錄在冊。這些點滴記錄成為他工作中的“寶典”，他也成為了工友身邊的“供熱活字典”。

2016年，為響應(yīng)國家節(jié)能減排政策，公司實施“煤改氣”工程。白永勝同志深知“煤改氣”工程的重要意義。作為阿東廠的“老人兒”，他主動請纓參加工程實施。從拆除燃煤鍋爐設(shè)備、到新廠房的選址建設(shè)，他共為該工程提出6項創(chuàng)新合理化建議。他的合理化建議不僅降低了施工難度，更加快了施工進度，整個工程比計劃提前20天完工。燃氣鍋爐投產(chǎn)使用后，各項排放指標較燃煤鍋爐有明顯改善。其中，煙塵顆粒物排放量降低94％，氮氧化物排放降低70％，二氧化硫排放降低98％，極大的改善了冬季包頭的空氣質(zhì)量。

白永勝不僅善于鉆研業(yè)務(wù)，還勇于創(chuàng)新技改。2019年采暖期，阿東廠一次網(wǎng)系統(tǒng)超壓頻發(fā)。頻繁的泄水操作不僅加大了工人的勞動強度，更主要的是造成資源浪費。就在眾人為此一籌莫展的時候，白永勝提出了將華電區(qū)域一次網(wǎng)補水系統(tǒng)與一電廠區(qū)域補水系統(tǒng)并網(wǎng)，實現(xiàn)“以一補二”的“雙區(qū)域補水系統(tǒng)技術(shù)改造”方案。方案提出后，很快得到了公司技術(shù)部門的認可與支持，在白永勝的帶領(lǐng)下，整個技改工程不到一周就完工。項目完工當年，累計回收失水27000余噸，節(jié)約鹽耗18噸，為企業(yè)挽回直接經(jīng)濟損失20余萬元。他在本職工作中不斷謀求創(chuàng)新改造、積極參與企業(yè)重大項目建設(shè)，近幾年他先后陸續(xù)實施完成大型技術(shù)改造4項，為企業(yè)節(jié)約創(chuàng)收80余萬元。

急難險重的“突擊手”

“風霜雪雨搏激流，危難時刻顯身手”，作為民生領(lǐng)域的從業(yè)者，白永勝深知供熱“生命線”的意義所在。每一場供熱搶修他都是與時間賽跑勝利者，每一次急難險重關(guān)頭他都是勇往直前的逆行者。

2017年底，正值供熱尖寒期，在阿東廠四線區(qū)域R2井沼南段，直徑1.2米供熱管網(wǎng)突發(fā)泄露。一時間，溫度高達90℃的管網(wǎng)熱水噴涌而出，熱氣形成的白霧把現(xiàn)場能見度降至最低。面對突如其來的重大事故，白永勝臨危不亂，立即啟動“一次網(wǎng)事故應(yīng)急預(yù)案”。他一面維持搶修現(xiàn)場安全，一面緊盯搶修進度。由于帶水焊接操作難度非常大，焊接工人每完成一個焊點都要休息近半個小時，恢復時間的延誤意味著幾十萬用戶因此受凍，此時有著焊接功底的白永勝縱身跳進管溝內(nèi)，接過工人手中的焊槍，與焊接工人輪替完成焊接。人歇工不停，最終焊接工作僅用了短短8個小時完工，及時恢復了700萬平米用戶的正常供熱。

如果說搶修是與時間賽跑，那管網(wǎng)排查就是在用耐力逆行。管道失水排查是供熱檢修中的一項苦差事，面對一段段狹長、彎折、潮濕、滿是異味的半通行地溝，檢修人員們多半會表現(xiàn)出畏難情緒。每到此時，白永勝都會以他身量小方便爬行為借口，第一個鉆進地溝。狹小的空間，半跪著爬行，地溝的惡臭讓他不敢用力呼吸，蚊蟲的蟄咬讓他疼痛難忍。但是，憑著一名共產(chǎn)黨員的堅定信仰與責任擔當，他帶頭完成一次又一次的失水排查任務(wù)。

服務(wù)用戶的“暖心人”

身處供熱一線，白永勝同志始終牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，時刻將用戶冷暖放在第一位。他著力為用戶解決供熱過程中存在的難點、痛點問題，把為群眾辦實事、解憂愁作為己任。

據(jù)了解，白永勝所負責的轄區(qū)共有熱用戶8200戶，其中近一半的用戶居住在老舊小區(qū)。由于老舊小區(qū)房屋結(jié)構(gòu)差，室內(nèi)溫度僅達18℃的合格溫度。為此他進行大量走訪，實地察看。為確保測溫數(shù)據(jù)覆蓋各時段，他經(jīng)常在下班后走訪用戶。他“入戶測溫”的賬本記錄了層層數(shù)據(jù)，他“訪民問暖”的腳步踏進了千家萬戶。1200多戶居民、963條測溫數(shù)據(jù)……通過分析研究、實踐比對、試驗改造，他制定的非節(jié)能建筑運行方案，讓老舊小區(qū)的供熱溫度較往年提升2-3℃，供熱效果的改善，讓用戶為他豎起大拇指。

阿一小區(qū)小高層不熱問題多年來一直困擾這里的用戶，每年采暖期，因不熱造成用戶情緒失控謾罵工作人員的事件屢有發(fā)生，該區(qū)域用戶不熱投訴率也始終居高不下。白永勝接管了該小區(qū)的供熱工作后，把安撫用戶情緒，研判不熱原因作為重點任務(wù)。三年來，他主動拉近與用戶之間的距離，先后為小區(qū)用戶提供清洗除污器、上門排氣等服務(wù)180余次。通過不斷改進優(yōu)化管網(wǎng)系統(tǒng)，他設(shè)計改造的樓道立管加裝排氣閥經(jīng)多次實驗，有效緩解了高層用戶因集氣造成的不熱問題。2020/2021采暖期，該項技改在小區(qū)中得到大力推廣，86戶居民不熱的問題得到徹底解決。

一項項技改、一次次搶修、一遍遍走訪，無不彰顯著一名共產(chǎn)黨人全心全意為人民服務(wù)的決心與定力。他用真誠服務(wù)打通溫暖群眾的“最后一公里”，也為新時期國企黨員樹立了標桿。

包頭熱力用戶服務(wù)部副部長包蓓蓓

2009年參加工作至今，包蓓蓓扎根一線服務(wù)崗位10余年，完成了從供熱“門外漢”到服務(wù)“專家”的蛻變，實現(xiàn)了由普通管理人員向中層管理人員的飛躍。她始終堅持“服務(wù)只有起點，沒有終點”的理念，心系用戶、率先垂范，以嫻熟的業(yè)務(wù)技能、規(guī)范真誠的服務(wù)行為靚麗了包熱服務(wù)窗口，先后獲得 “包頭市供熱行業(yè)十佳服務(wù)明星”、“包頭市五一勞動獎?wù)隆钡葮s譽稱號……時間不一定能說明什么，但它可以見證一直敬業(yè)奉獻在供熱服務(wù)一線“女漢子”的俠骨柔情。

熱忱服務(wù)，做老百姓的貼心人

“你好，很高興為您服務(wù)！”“高興什么高興！別說沒用的，趕緊給我們退錢！”今年冬天冷得早，由于供熱管網(wǎng)爆裂搶修導致部分區(qū)域大面積停供，電話鈴聲像失控了一般不停的急促的響著，已經(jīng)失去耐心的用戶不愿再聽任何解釋，客服中心的氣氛緊張而凝重。這樣的特殊情況對于客服人員來說無疑是一場考驗，面對個別情緒激動的特殊用戶，包蓓蓓認真記錄好用戶信息和聯(lián)系方式，定好鬧鐘，每隔3小時主動給用戶去電告知搶修進度以及預(yù)計恢復供熱時間，情緒失控的用戶逐漸被她這份“主動”和“責任心”感動：“我不該出口傷人，你們客服工作確實不容易?！薄拔夷赣H也住在停供的小區(qū)，所以我能理解您。”她深知用戶需要的不是解釋，他們更需要設(shè)身處地換位思考后的理解。她時刻提醒自己：“我是服務(wù)人員，用戶不滿意就是我沒服務(wù)好，我沒做到位?！贝翱陔m小，責重如山，每天接觸用戶眾多，難免遇到一些不好溝通的用戶，她不是用道理去說服，而是用真誠和熱情去打動，化解用戶的不解和怨氣，提供更為人性化、親情化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

10年來，包蓓蓓接聽用戶來電超過20000個，接待來訪用戶1000余人，回復、處理政府熱線、市長信箱等各類平臺辦件4000余件，這些堆積的數(shù)字，便是“服務(wù)”二字在她心中的分量。多年的客服工作經(jīng)歷，使她深深的懂得“簡單的事情重復做，重復的事情快樂做”的不易，她始終堅持熱情對待用戶，有問必答，耐心細致地做好每一項解釋工作。針對用戶反映的特殊、疑難問題，她經(jīng)常跟著基層工作人員一起走進用戶家中了解實際情況，對問題的處理情況追蹤到底，直至給用戶一個滿意的交代。在用戶眼中，她像自家的閨女，知冷知熱；在同事眼中，她像一個明星，發(fā)光發(fā)熱。

不忘初心,全心全意服務(wù)用戶

“鈴……”客服中心的電話鈴急促地響起，一個雙腿殘疾的盲人用戶急得聲音都在顫抖：“我家里暖氣崩開了，現(xiàn)在用手拿毛巾堵著呢，水很燙??！”包蓓蓓的心一下提到了嗓子眼：“請你注意自己的安全，我馬上聯(lián)系工作人員！”根據(jù)《包頭市供熱條例》的相關(guān)規(guī)定，室內(nèi)的供熱設(shè)施應(yīng)由用戶承擔維修養(yǎng)護的責任，但情況緊急而特殊，她第一時間安排檢修人員即刻上戶，及時處理現(xiàn)場。直至檢修人員安裝調(diào)試恢復正常供熱后，她揪著的心才放松下來。

多年來，她早已熟練掌握供熱行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、責權(quán)劃分，但在她的心里對用戶更多了一份情感和責任，用戶找到她時，不管在不在職責范圍，能做就做一做，能幫就幫一幫?？傆腥藛査骸案煞?wù)委屈嗎？”她的回答總是一句：“都是值得的。”客服工作中雖常常充斥著埋怨、牢騷等負能量，卻也有很多被人需要和幫助他人帶來的成就感。她說當初來到服務(wù)崗位，就是要憑著自己熱血和能力幫助需要幫助的用戶，不能因為干得久了，就忘記了初心。她如是說，也如是做，常找她的獨居老人、殘疾用戶的名字和家人一樣，在她的手機通訊錄里被標注了特殊的字樣。

干一行專一行，以榜樣的力量傳遞正能量

“我家暖氣不熱，放氣也不好使。”“停供怎么辦？用交錢嗎？”“什么叫超高費？你們收這個錢有依據(jù)嗎？”……因為面對的用戶群體是多樣的，用戶的需求也是多樣的，包蓓蓓意識到要成為一名優(yōu)秀的客服，光靠微笑和熱情是遠遠不夠的，只有掌握過硬的業(yè)務(wù)知識和嫻熟的服務(wù)技巧才是基礎(chǔ)。她將大量精力投入到學習當中，整理各類供熱相關(guān)政策法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和提升服務(wù)的書籍，遇到不懂的問題就跑去問“專家”，營業(yè)部、稽查隊、調(diào)度室、技術(shù)部都是她經(jīng)常光顧的地方，憑著一股“較真”的勁兒，她已然從醫(yī)學專業(yè)畢業(yè)的“門外漢”變成了熟知供熱知識的“百事通”。利用多年積累的供熱知識，制作了“暖心服務(wù)明白紙”和“安全供熱使用手冊”、參與編制了包頭熱力集團《供熱服務(wù)政策文件匯編》、中國城鎮(zhèn)供熱協(xié)會團體標準《供熱客戶服務(wù)》，成為了同行中炙手可熱的學習范本。

在集團公司連續(xù)6年舉辦的提升服務(wù)技能培訓中，她提供了大量的實際案例和電話錄音供大家分析和探討，通過分析查找不足，總結(jié)經(jīng)驗，最終形成了一套完整的針對不熱、漏水、咨詢、投訴等幾大類問題的標準化服務(wù)話術(shù)，規(guī)范服務(wù)行為；以案例分析、現(xiàn)場模擬等方式，梳理各類供熱問題的處理流程，極大地提高工作效能；由于常年和各行各業(yè)不同人群打交道，她還總結(jié)出一套針對不同類型用戶的服務(wù)技巧，使溝通更順暢，讓用戶更順心。一支獨放不是春，百花齊放春滿園，她在非采暖期走進基層，針對基層單位的一線服務(wù)內(nèi)勤和檢修人員開展服務(wù)技能培訓宣講，將自己多年來積累的服務(wù)經(jīng)驗傾囊相授，在她的影響和帶動下，基層服務(wù)人員學習熱情高漲，業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能明顯提升。

她與集團公司工會積極配合，參與策劃組織了三屆職工服務(wù)技能大賽，從命題到現(xiàn)場的服務(wù)案例演練環(huán)節(jié)，她都精心準備，把日常工作中遇到的各具代表性的服務(wù)案例整理出來，錄制成音頻、視頻，通過電話模擬、現(xiàn)場糾錯等形式，考察客服人員的業(yè)務(wù)知識儲備能力、應(yīng)變能力和語言表達能力，對選手的回答進行點評和指導，以賽代訓，全面考評工作人員服務(wù)能力，為組建包熱集團高素質(zhì)服務(wù)團隊打下牢固的基礎(chǔ)。

在集團公司以服務(wù)為主題的道德講堂中，她以訪談一線服務(wù)人員的形式讓眾多職工理解了服務(wù)工作的不容易，同時向職工展示服務(wù)工作取得的成績，用強烈的集體榮譽感和歸屬感堅定著職業(yè)道德的信仰，以榜樣的力量吸引著身邊的職工同她一起不斷學習充實自己，投身服務(wù)，打造積極向上、勤奮敬業(yè)的服務(wù)團隊。

一滴水可以折射太陽的光輝，包蓓蓓憑借精益求精的作風和嫻熟的服務(wù)技能，在國內(nèi)同行業(yè)客服工作交流會上受到充分肯定，成為走在同行業(yè)服務(wù)前沿的尖兵。用愛傳遞溫暖，用心傾注服務(wù)，她的一言一行、一舉一動，踐行著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念和承諾，是包頭供熱行業(yè)傳遞溫情的使者，守護溫暖的戰(zhàn)士！

河西供熱廠技術(shù)員兼紀檢委員呂剛

呂剛同志從事供熱工作20多年來，他始終不忘初心、牢記使命，把全部的精力奉獻到供熱保障任務(wù)中。在他擔任技術(shù)員以來，他刻苦鉆研、勇于創(chuàng)新，參與了“供水泵切換改造項目”、“中繼泵間供改直供”等多個大型項目工程，僅在間供改造中，使河西供熱廠的熱源輸配面積由原有的780萬平方米增加到最大負荷1100萬平方米，為市區(qū)供熱供熱保障做出了積極貢獻。

他不斷摸索安全、經(jīng)濟的運行方式，運用多年來的研究成果和實踐經(jīng)驗，科學制定運行方案，17/18采暖期節(jié)省電量232萬度，節(jié)約電費114萬元，在18/19采暖期節(jié)約用電量42萬度，節(jié)約電費21萬元，有效促進企業(yè)節(jié)能降耗。為了保證幾十萬百姓的穩(wěn)定、安全用熱，他從不放過企業(yè)的每一處細節(jié)，指導完成“五小”技術(shù)改造和創(chuàng)新成果9項，解決了多個企業(yè)安全生產(chǎn)中的隱患，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益。他以身作則、為人師表，培養(yǎng)出許多優(yōu)秀的技術(shù)能手，帶動和影響青年職工學技術(shù)、創(chuàng)業(yè)績、比貢獻，形成奮發(fā)進取，不斷攀登的濃厚氛圍。